TELEEMERGENCIAS ¿ESTÁ RECONOCIDA INTERNACIONALMENTE LA NECESIDAD DE DISPONER DE UNA BUENA ORGANIZACIÓN PARA LAS EMERGENCIAS SANITARIAS?

10.02.2013

En diciembre del año 2000 en la ciudad de Guadalajara (México). O El 1991 la Subcomisión de Urgencias de la Comisión Parlamentaria para el Análisis y evaluación del Sistema Nacional de Salud, determinó en el Informe "Abril" la necesidad de desarrollar en España.

ORDEN:

Tipificación
Clasificación
Priorización

La Decisión 91/396 CEE del Consejo de la Comunidad Económica Europea de 29 de julio, estableció que todos los Estados miembros adoptarán las medidas necesarias para implantar el Teléfono Único Europeo de Urgencia 1-1-2, como acceso del ciudadano al sistema de emergencias.

La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias reguló la implantación del Servicio de Atención de Urgencias y Emergencias a través del Teléfono Único Urgencias 1-1-2 (Decreto 62/1997, de 30 de abril).

Centro de Coordinación de Emergencias y Seguridad (Disposición Adicional 9ª del Decreto 278/1999, de 7 de octubre), asignando su dirección y organización a la Dirección General de Seguridad y Emergencias [art. 16.4.C.h)].

Tele-operadores:(Eopelr apdoer dres doemnanadal): Son la vía de entrada de la demanda, recepción de la llamada y la clasifica siguiendo protocolos específicos.
Locutores u operadores de radio: (operador de respuesta): Son los encargados, por delegación del médico coordinador, de la activación de los recursos a movilizar, haciendo un seguimiento del mismo hasta su finalización.
Médicos coordinadores: Son los encargados de supervisar toda la actividad que tiene lugar en la sala de Coordinación. Como principales funciones tienen la toma de decisión del tipo de recurso a enviar cuando lo establezca el procedimiento y dar los consejos médicos.

En algunos centros de Coordinación de Emergencias un mismo tele operador gestiona tanto la demanda como la respuesta, haciendo una gestión integral del caso.

¿Qué diferencia existe entre un centro de coordinación integrado y uno no integrado?

Operadores de Demanda.
Gestores de Recursos.
Coordinador Sectorial.
Responsable Operativo.
Coordinador multisectorial.

Integrar la señal de teléfono y de radio en la aplic adceibóen pinefromrmitiár: t ica.

Asignar la llamada automáticamente al puesto de operador que está libre.
Transferir la llamada a otro puesto de operación.
Compartir la llamada entre varios puestos de operación.
Recoger la información necesaria mediante formularios informatizados.
Disponer de un sistema de apoyo informatizado para ayuda en la toma de decisiones.
Controlar informáticamente los tiempos de todo el proceso de gestión del caso mediante un sistema de "estatus".
Disponer de un sistema de explotación de bases de datos para la elaboración de estadísticas e informes, que permitan entre otras el análisis y control de calidad de la actividad.
Sistema de información geográfica (GIS) con localización y caracterización de los recursos móviles.
Cartografía digital del área de actuación del CCU.
Sistema de grabación de las comunicaciones.
Sistema de identificación digital del número entrante.

El Locutor - GESTOR es responsable de establecer el contacto con los distintos recursos con los que cuenta para dar respuesta a las distintas demandas.

Asigna y activa el recurso una vez supervisado por el médico coordinador (en el caso de un Centro 061), haciendo un seguimiento del servicio hasta la finalización del mismo, comunicando al médico coordinador cualquier incidencia que afecte al desarrollo del mismo.

Como herramientas de trabajo cuenta con el teléfono, aplicaciones informáticas de gestión, y plataforma de comunicación, como emisoras de radio, sistemas de control de flotas, o sistemas de información geográfica.

Sus funciones principales:

Activación de los recursos.

Registrar los "estatus", enviados por el recurso asignado para hacer un seguimiento cronológico de todo el proceso asistencial. Este registro debe contemplar, por orden:

Hora de activación del servicio.
Hora de movilización del recurso.
Hora de llegada al lugar del incidente.
Hora de inicio del traslado (si lo hubiere).
Hora de llegada al centro sanitario (si lo hubiere).
Hora de finalización de transferencia del paciente (si lo hubiere).
Hora de disponibilidad del recurso.

Debemos conocer el código. La clasificación, la comunicación:

Realizar el seguimiento del servicio, registrando todas las incidencias que se produzcan e informando de las mismas al médico coordinador (solicitud de otro recurso, variación del estado del paciente, problemas técnicos, etc.).
Control de flota (operatividad de los recursos, posición, etc.).
Cierre del caso, una vez comprobado que están cumplimentados todos los datos.
En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios informáticos que generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su clasificación.

La demanda es una solicitud explicita que expresa una necesidad del ciudadano y que en un primer momento el CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es un aspecto principal de la coordinación operativa, que dada la dificultad que comporta, se basa en protocolos consensuados que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los profesionales para facilitar la respuesta más adecuada.

El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado:

Clasificación de la demanda.

Prioridad 0: Emergencias.
Prioridad 1: Urgencias no demorables.
Prioridad 2: Urgencias demorables.
Prioridad 3: Avisos domiciliarios.

La Comunicación 1

Historia clínica está formada por todos los documentos clínicos que contienen la información relevante para la atención sanitaria al paciente, entre los que destacan:

Informe Clínico de Alta.
Informe Clínico de Consulta Externa.
Informe Clínico de Urgencias.
Informe Clínico de Atención Primaria.
Informe de Cuidados de Enfermería.
Informe de Resultados de pruebas de imagen.
Informe de Resultados de pruebas de laboratorio.
Informe de Resultados de otras pruebas diagnósticas.
Historia Clínica Resumida.

Una clasificación de enfermedades. Debe tener un número restringido de categorías y para ello todas las enfermedades se agrupan en categorías, ganando en utilidad.

Cualquier enfermedad sólo se puede clasificar dentro de una categoría, ya que las categorías entre si son excluyentes y una categoría excluye todas las demás.

La CIE-9-MC cumple todos estos requisitos y aunque no es perfecta tiene la ventaja de que está siendo utilizada en los hospitales de todo el mundo para codificar las altas y se actualiza anualmente.

Principios básicos respecto a la privacidad y confidencialidad de la documentación clínica:

Todo el personal que trata con datos de los pacientes (ficheros de cualquier tipo) o que mantiene relación laboral con ellos, y por tanto tiene acceso a información confidencial está obligado mantener el secreto de la información conocida.
No sólo está obligado por el Código Deontológico de su profesión (en el caso de los médicos y enfermeras); sino también por la legislación en materia de protección de datos y por la legislación penal.
El mantenimiento de la confidencialidad y privacidad de los pacientes implica primeramente a la historia clínica, que debe estar custodiada de forma adecuada, permaneciendo accesible únicamente al personal autorizado.
El acceso a la historia clínica sin autorización, en perjuicio de un tercero, está tipificado como delito grave y está castigado con penas de prisión. Igualmente el profesional que revele o divulgue datos de la historia clínica será castigado con las mismas penas.
La historia clínica debe ser un reflejo veraz del curso de la enfermedad. Los datos incluidos entre sus documentos no pueden ser alterados, falseados ni simulados, lo cual constituiría un delito de falsedad documental que está penado por el mismo Cuerpo Legal.
En un concepto actual, los servicios de Telemedicina ó Salud incluyen:

¶ Aplicaciones asistenciales (Tele consulta, Tele diagnóstico, Tele monitorización).

¶ Aplicaciones relacionadas con la administración y gestión de pacientes (Continuidad asistencial, Integración de niveles asistenciales).

¶ Información y formación a distancia para usuarios y profesionales.

El módem hizo posible la transmisión de datos entre ordenadores y otros dispositivos. En la década de los sesenta comienza a ser utilizada la telecomunicación en el campo de la informática con el uso de satélites de comunicación y las redes de conmutación de paquetes.

Los elementos que integran un sistema de telecomunicación son un transmisor, una línea o medio de transmisión y posiblemente, impuesto por el medio, un canal y finalmente un receptor.

El transmisor es el dispositivo que transforma o codifica los mensajes en un fenómeno físico, la señal.

El medio de transmisión, por su naturaleza física, es posible que modifique o degrade la señal en su trayecto desde el transmisor al receptor debido a ruido, interferencias o la propia distorsión del canal.

Por ello el receptor ha de tener un mecanismo de decodificación capaz de recuperar el mensaje dentro de ciertos límites de degradación de la señal.

El proceso de comunicación implica

Establecer un canal.
Establecer comunicación.
Transmitir señales.
Verificar que haya sido recibido.
Finalizar la transmisión.
Cortar el canal.

En la comunicación, el emisor es quien comienza la conversación y quien emite, por tanto, el mensaje inicial. El receptor es quien escucha o recibe el mensaje.

Cuando se habla por radio es necesario utilizar un lenguaje adecuado, emplear el mismo canal de radio, conocer la dinámica formal de comunicación y garantizar que el canal está exento de ruidos e interferencias.

Utilizar un lenguaje radiotelefónico uniforme es garantía de eficacia, seguridad e inteligibilidad.

El lenguaje debe ser claro, conciso, concreto y, sobre todo, uniforme.

Son normas generales:

Escuchar antes de hablar para asegurar que nadie ocupa la frecuencia.
Hablar clara y lentamente con el micrófono a unos 5 cm de la boca.
Comenzar a hablar transcurrido al menos 1 segundo desde que se efectúa la presión sobre el PTT, para que no se pierda parte del mensaje.
Emitir mensajes completos y concisos, confirmando su recepción y comprensión.
Está prohibido dar nombres y datos personales por radio, salvo que la jefatura o el procedimiento correspondiente lo autorice.
Se utilizará la segunda persona en los términos de "Usted" en llamada de voz de grupo o "abierta".
Código ICAO.

Otras funciones de la comunicación:

La función afectiva: el emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, ya que no todos los mensajes requieren de la misma emotividad como tampoco todos los receptores muestran el mismo estado emocional.
La función reguladora: es decir, permite a las personas modificar su actitud con respecto a sus semejantes. De la manera en que se establece el acto comunicativo dependen futuras acciones. Por ejemplo: en una situación crítica es fundamental la manera de comunicarnos con la víctima, de comprender qué le ocurre y de transmitir la información.

Dentro de un grupo o equipo, la comunicación actúa como:

Control: La comunicación sirve para controlar el comportamiento individual dentro de un grupo. Como primeros intervinientes debemos reconocer la jerarquía de autoridad de las fuerzas de seguridad y del resto de los profesionales sanitarios.
Motivación: Transmitir la información de forma clara y sencilla, verificar que se ha comprendido qué se va a hacer, nos permitirá conseguir la colaboración de la víctima, de sus familiares y de otros compañeros.
Expresión emocional: El acto de socorrer supone una forma de interacción con los demás y no se puede separar de la transmisión de inseguridad o fracaso y de igual manera seguridad, es decir sentimientos.
Cooperación: La comunicación es una parte importante en la asistencia sanitaria que prestaremos en la medida en que transmitamos una información significativa a los centros de coordinación de emergencias y comprendamos la retroalimentación de la misma.

Elementos que integran la comunicación:

Fuente: Es el fenómeno que origina la información. Se encuentra aún sin codificar para ser transmitida en el mensaje. Por ejemplo, un accidente de tráfico.
Emisor: Es la persona u organización que recoge y elabora la información, según un código determinado, para transmitir un mensaje. Carlos llamando al 112.
Código: Es un sistema simbólico para transmitir la información comprensible para el emisor y el receptor. Por ejemplo, el idioma para comunicar el accidente.
Receptor: Es quien recibe la información.
Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje (papel, radio, Internet,...) desde el emisor al receptor. En este caso, el teléfono móvil.
Mensaje: Es la información que se originó en la fuente pero ya elaborada y configurada para transmitirla. Lo que decimos del accidente.
Situación o contexto: Es la situación o entorno extralingüístico en el que se desarrolla el acto comunicativo.

Dificultades en el emisor y el receptor:

No pensar lo que se va a decir, nos ocurre si estamos nerviosos.
No organizar los pensamientos que se quieren transmitir, cuando tenemos prisa.
Informar con imprecisión sobre lo acaecido, no distinguimos lo valioso de lo accesorio.
Hablar sin observar el grado de compresión del receptor, no buscamos el contacto visual con el receptor.
Realizar juicios de valor en la información que transmitimos, partimos de nuestra valoración en vez de hacer una transmisión de datos objetivos.
Utilizar un tono de voz y un lenguaje gestual imperativo, que cree rechazo en el receptor.
Escuchar sin prestar atención a la información, cuando vamos a lo nuestro.
Estar pensando la respuesta sin atender a la pregunta que se está realizando, en situaciones de nervios y bloqueo.

Dificultades por un contexto inadecuado y agresivo, ocurre en una situación de accidente y con riesgos potenciales.

Decálogo para la comunicación eficaz:

Demostrar en todo momento un interés real por lo que el paciente manifiesta.
Adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal. Decir "sabes que te comprendo" con cara de indiferencia dejará a la otra persona mal.
Interrumpir lo menos posible al paciente, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos.
Evitar la emisión de opiniones personales.
No realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el paciente manifiesta.
No entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente. Las críticas o pedir explicaciones se hacen a solas, los elogios cuando esté con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: "Si no te importa podemos seguir discutiendo esto más tarde", "...en otro momento".
No dar más información que la que sea precisa y evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es preferible decir: "te puede doler un poco" que "esto nunca duele". Son más efectivas expresiones del tipo: "La mayoría de las veces...", "En ocasiones", "Algunas veces", "Frecuentemente", permiten al otro sentirse correctamente valorado.
Responder cortésmente a las preguntas que realice el paciente y ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha.
Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. Hay que recordar que: "Lo bueno, si breve, dos veces bueno".
Centrar con educación y con cierto tacto la conversación cuando ésta haya desviado hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende.
Resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el paciente

Habrás observado que existen diferentes tonos de voz:

Tono cálido: Refleja una actitud de disposición a la ayuda y se utiliza en la presentación y despedida.
Tono tranquilo: Refleja una actitud de dominio de la situación y se utiliza para tranquilizar a interlocutores que elevan su tono de voz o expresan quejas en tono fuerte.
Tono persuasivo: Refleja una actitud de convencimiento propio y se emplea para establecer un compromiso con el interlocutor
Tono sugestivo: Transmite una actitud de sugerencia y consejo. Se utiliza cuando queremos argumentar nuestro punto de vista.
Tono seguro: Refleja una actitud seria y se utiliza para obtener datos y conseguir información para luego poder ofrecer las soluciones adecuadas.

También debes conocer los elementos que dificultan la escucha activa:

Distracción: Distraerse es fácil porque la curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
Interrumpir al que habla:
Juzgar: "Eso no tiene importancia".
Ofrecer ayuda o soluciones prematuras: "Lo que tienes • que hacer es..."
Rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "No te preocupes, eso no es nada".
Contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
Contra argumentar: Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tu respondes "y yo también". Adoptar el "síndrome del experto": Muestras que ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

La PNL explica el proceso de aprendizaje en una serie de etapas por las que pasa la persona que aprende.

Son cuatro:

Incompetencia inconsciente. (No se sabe qué es una radio y menos cómo se maneja).
Incompetencia consciente. (Es el momento en el que más se aprende, soy consciente de qué no sé cómo funciona la radio y lo intento).
Competencia consciente. (Ya he aprendido cómo funciona pero todavía tengo que prestar atención a los botones, como enciendo,...).
Competencia inconsciente. (Ya sabemos perfectamente manejarla y somos capaces de hablar por radio al tiempo que tomamos notas, consultamos un plano,...).

Existen elementos facilitadores de la escucha activa:

Disposición psicológica: Prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro, identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación paralingüística: (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.…)

La Comunicación 2

Normas básicas de telefonía de emergencias

Ser breve, cuidando la claridad con la que hablamos.
Evitar expresiones técnicas.
No fumar, beber ni comer mientras se habla.
Identificarse siempre y transmitir serenidad.
Antes de nada identificar el suceso.
Dejar hablar a la persona llamante.

La tendencia actual, en la mayoría de los hospitales, es la de establecer 5 niveles de gravedad, según la posible demora en su atención:

Nivel 1 o rojo: Precisa de la atención por el personal médico de forma inmediata.
Nivel 2 o naranja: la atención por el personal médico puede demorarse 10 minutos.
Nivel 3 o amarillo: la atención por el personal médico puede demorarse 1 hora.
Nivel 4 o verde: la atención por el personal médico puede demorarse 2 horas.
Nivel 5 o azul: la atención por el personal médico puede demorarse 4 horas.

DEMANDAS no sanitarias y algunas sanitarias precisan de la actuación coordinada de otros sectores que utilizan recursos clasificados como no sanitarios entre los que destacan:

En la pantalla se muestra el estado de las llamadas atendidas en las últimas dos horas:

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS INFORMES

Se cumplimenta un informe de asistencia por cada intervención y unidad, incluyendo los casos en los que no se llegó a contactar con paciente alguno (negativos, persona ilesa, etc.)
En el caso de accidentes con múltiples víctimas, se abre un informe por cada paciente asignándole el mismo número de intervención seguido de un punto y una numeración correlativa desde el 1 hasta completar el total de asistidos.

El informe, de manera legible, ordenada y completa:

Fecha se reflejará el día, mes y año en las casillas correspondientes.
Hora de asistencia, se reflejará en este apartado el momento en el que se inicia la asistencia al paciente.
Número de informe, reflejará el número de actuación o servicio asignado por la Central de Comunicaciones.
Código inicial y final, se deberá reflejar la clave de incidencia conforme a las expuestas en el procedimiento radiotelefónico.
Códigos de Patología, se reflejará según el manual de codificación correspondiente.
Lugar del suceso.
Vía Pública o domicilio
Datos del Equipo actuante (letra y número de equipo) y del vehículo (número de ambulancia
Datos del Paciente, comprende nombre y apellidos, edad y sexo, dirección, teléfono y DNI. Si no es posible la obtención de estos datos, se indicará el motivo.
Datos de Asistencia y Traslado, Resolución de la actuación: se incluyen cómo datos imprescindibles:

Transferencia, comprende el centro sanitario donde se entrega al paciente.
Asistencia y traslado, se reflejarán las técnicas y materiales utilizados en la asistencia al paciente y su traslado si se llevara a cabo.

Los informes de asistencia son documentos que sirven para:

Garantizar la continuidad del proceso asistencial.
Realizar la evaluación y mejora de la calidad asistencial.
Justificar legalmente las actuaciones.
Realizar Formación e Investigación.
Responder a las posibles reclamaciones que realicen las personas usuarias del servicio.

Análisis de los incidentes:

Gracias a las aplicaciones informáticas y a determinados soportes complementarios, se puede realizar un análisis de los incidentes, dirigido a verificar la adecuación de las respuestas, los tiempos de intervención, la obtención de la información, etc.
Este análisis permite el perfeccionamiento de las actuaciones de los operadores de las distintas áreas o sectores en el Centro de Atención de Urgencias y Emergencias.

Debemos conocer:

Normativa de referencia de urgencias y emergencias.
Manejo de fundamentos de geografía y cartografía.
Técnicas de comunicación telefónica.
Informática y manejo de base de datos. Dominio de lenguaje técnico.
Conocimientos básicos sanitarios. Familiarización con la terminología médica.
Conocimiento de diferentes ámbitos de trabajo de los sectores que integran la sala de regulación.
Manejo en los idiomas más usuales.
Conocimiento de la organización y estructura sanitaria de la comunidad.
Dominio de la situación de los diferentes recursos de la región. Conocimiento de los Planes de Emergencia de la zona.

La escucha:

Errores sobre la escucha
Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar.
Escuchar no es un proceso natural.
Escuchar no es oír Escuchar no es sólo ´”cuestión de buena voluntad”
Escuchar no es “atender o entender las palabras”

Escucha activa:

Componentes no verbales
Componentes verbales y para verbales

Utilidades de la escucha activa:

Mayor información
Mayor confianza Respeto y aceptación
Mayor comunicación y de calidad
El otro comprende o está interesada o interesado
Ayuda a iniciar o mantener conversaciones

La escucha activa sirve para:

Obtener información de los hechos
Reconocer los sentimientos de la otra persona
Disminuir la hostilidad

Lo que no debemos hacer:

Separar lo que te impide o dificulte escuchar.
Utilizar la amenaza o el chantaje.
Tranquilizar y consolar.
Mostrar compasión.
Intentar animar a la otra persona o quitar importancia al problema
Desviar o cambiar de tema
Fingir que has comprendido lo que te dice; si no es así pregunta.

Barreras en la escucha

Barreras del oyente

Resistencia a escuchar
Tendencia a juzgar
Pasividad durante la escucha
Otros obstáculos

Barreras del hablante

Debes tener en cuenta que no siempre pueden o quieren estar en disposición de hablar y comunicarse. Facilitar hablar y NO obligar
Respetar el proceso de cada persona y muestra tu disponibilidad por si necesitan hablar en algún momento.

Negociación

Pasos para la negociación

Inteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión

Asertividad
Beneficios de la asertividad
Estilos de comportamiento

Estilos de comportamiento

Estilo pasivo/inseguro
Estilo asertivo
Estilo agresivo

Tipos de respuesta asertiva

Ser asertivo
Asertividad positiva
Respuesta asertiva básica
Respuesta asertiva empática
Respuesta asertiva ascendente
Asertividad subjetiva
Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad

Técnicas asertivas

Disco rayado
Banco de niebla
Mensaje yo
Acuerdo parcial, acuerdo asertivo o aserción negativa
Aplazamiento asertivo
Ignorar
Técnica para procesar el cambio
Pregunta asertiva

PNL

Características de la PNL

La conducta humana se desarrolla sobre una estructura o plantilla de pensamiento aprendida, la cual puede ser detectada para ser copiada por otras personas y obtener con ello similares resultados
Es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla de pensamiento.

El proceso de aprendizaje:

4 etapas
Incompetencia inconsciente
Incompetencia consciente
Competencia consciente
Competencia inconsciente

Código ICAO

Alfa, Bravo, Charly, Delta, Eco, Fostroc, Gol, Hotel, india, kilo, lima, Mike, November, Oscar, Papa, Quebec, Romeo, Sierra, Tango, Unifor, Victo, Whisky, Xray, Yankie, Zulú.